職場觀點》謝文憲的極憲思維

星期六的行銷課程一結束，小許趁同學魚貫離開教室時，跑來跟我抱怨，今天與他分在同一組的美鳳，三不五時跟他搶業績的事。

兩種完全不同的業務性格

面對良性或是惡性搶業績，身為銀行的資深理專，小許早已見怪不怪，但偏偏他就是對美鳳特別感冒。

小許業績很好，結案能力強，客戶關係經營很深，不缺A級大客戶。但總是少一根筋，很不會填寫內部表單，對於拜訪紀錄與CALL客名單，總是敷衍分行經理，三不五時不交報表，但因為業績一直很好，經理也就很少釘他。

美鳳是行內新人，手上要不是學長姊丟出來不要的名單，要不就是離職同仁交接給她，戲稱一輩子都不會成交的「Z級」客戶。但美鳳這半年來憑著耐心與專業，加上鍥而不捨的CALL客與堅持，不少死都不會成交的鐵板與仙人掌客戶，在她手上也勉強擠出幾滴水出來，半年內不僅通過試用期，還曾拿到區內新人獎。

惡意搶客？還是真不知道？

有幾次被小許發現，幾組非常面熟的客戶，竟找美鳳開戶，被發現重疊的有兩組，其餘沒發現的不知有多少。

我問小許：「你如何證明他們是你的客戶？」

小許：「之前是櫃台轉介給我，去跟客戶介紹基金和保險的，要不調錄影帶出來看？」

我持續追問：「有CALL客紀錄嗎？」

小許：「我太忙了啦，哪有可能每筆紀錄。」

我再問：「美鳳知道你對這事耿耿於懷嗎？」

小許：「可能略知一二吧。」

難怪我看這一組小組討論時氣氛怪怪的，我終於知道原因了。

業務重疊的處理原則

對於業務重疊的處理原則，各行各業或許有所不同，但也大同小異。

首先，業務工作大不公平，沒有；小不公平，很多。想要做到百分之百公平，幾乎不可能，所以業務主管的平衡功能，就顯得格外重要。

比較擔心的是，若業務主管自己不但要扛業績，若還跟業務搶業績那就完了，還好小許不是業務主管。

小許不愛做CALL客紀錄，就已經沒有立場來跟美鳳分業績，或是跟對方挑明這客戶是你的，如何證明？要是我當分行經理會說，臨櫃轉介的客戶是分行的資源，不屬於個別業務的，如果什麼資源都是資深業務的，叫資淺業務如何混下去？

美鳳對於客戶的來源沒有多做詢問，也要記上一筆，通常對於新客戶一定會問：「過去是否有跟行內其他理專接觸過？」是避免踩線，或是內部樹立敵人的防身術，不管是確實不知或是惡意搶客，都容易造成誤會。

不過美鳳的耐心與專業，得到客戶認同與成交也是事實，尤其是大家都不要的客戶。

我的建議

我建議由業務主管出面協調，已經成交的客戶不宜更換理專，機會教育小許填寫報表的重要性，且告知身為學長應更為大度，焦點應放在提攜後輩，不斷提升自身實力才是正確做法。

也趁機教育美鳳尊重行內同仁的重要性，尤其是學長前輩，或許不少年輕人不懂這道理，內部若樹立太多敵人，年輕人會更難翻身。

職場裡小不公平，真的很多，介意不完的，學長應不斷讓自己變得更強，才是職場裡打滾的上上之策。