師徒制養才 新人首年留任率達六成
本篇文章摘自： 商業周刊第 1042 期
作者：林育嫺
工作時數動輒十小時、且有銷售門檻的房仲服務業，新人流動率往往高達五成以上，成立將滿二十年的永慶房屋，有一套人資處方可幫助新人快速上手，並建立「打團體戰」的文化，成功降低新人第一年的流失率，從創業初期的八○％，到五年前的六○％，持續降至目前的四○％。
民國七十八年，永慶房屋成立剛滿一年，品牌尚未建立，員工沒有凝聚力，留不住人才。有位店長為創業，帶人出走自創品牌，直營總店只剩下總經理及兩名員工。為「找對的人」，請專業顧問公司辦內部「企業文化活力營」建立共識，此舉又走掉三分之一的員工。
選人：測驗、面試、訓練階段篩選 依負面表列，刪除不合適人選
近十年永慶漸有知名度後，每年有四十八個星期六，總經理與高階主管親上第一線，舉行長達五個半小時的面試，每次約一百五十位求職者來應徵。從企業說明會、性向測驗、到主管面試，錄取率只有八％，報到率六％，「面試完再上完五天教育訓練，分發到店頭的往往只剩五％，」永慶房屋總經理廖本勝說，他們以負面表列嚴選人才，如：野心太大、年薪千萬的事業期待、週休二日的生活方式或求職者表現出「學完就要出去創業」、「我很有本事（指業績）」，通通都不是永慶要的人。「我們不要Top Sales（超級業務員），而是要選適合公司文化、能夠團隊合作的人。」他說。
帶人：安排輔導員扮溝通橋樑 領新人縮短上手時間、降低失敗率
然而，永慶也另有一套幫助新人快速適應的制度，第一步，新人報到的第一天，安排個人直屬學長姊，公司內凡年資較長者，一律稱學長姊，透過和學弟妹間的互動，自然達成「生活關懷、工作協助、文化傳承」的功能。
石牌店新人李欣怡，到職第八天就賣出成交價二千六百多萬元的電梯住宅，看屋到簽約只花了四小時。「如果沒有學長姊，絕對沒辦法辦到，」她說，雖然從公司的網路系統中追蹤到客戶，依照服務SOP（標準作業流程）安排看屋，隱約感受到客戶喜好時，經驗不足的她，只能當機立斷引導客人回公司，後續步驟都是在學長協助下才得以順利完成。
「大家不會藏私，願意分享業績，視共同業績為最終目標，」李欣怡如是說。總經理室協理楊晉榮則認為，學長姊制是降低新人失敗率，減少挫折感的關鍵因素。表現在成績上，則是讓永慶房屋新人上手時間（第一次成交），從四年前的六十二天，縮短至現在平均四十七天，更是創立初期的三分之一。
其次，永慶房屋還透過「輔導員制度」，在總部任用六位資深的「小姊姊」，在新生訓練時隨堂跟課，觀察新人適應情況，給予心理上的安撫和鼓勵。輔導員曾佳卿就提到，曾有一位新人，報到第一天騎一台嬉皮式的野狼一二五，一路上發出如雷貫耳的引擎聲，學長和輔導員都苦口婆心勸導：「上班要載客戶看屋，騎這種不適合，」一開始不服的他，為了公司形象，最後還是把機車換成「基本款」。
相較於其他同業，雖也依資歷深淺安排見習，但並不會實質分享業績，也沒有輔導員的輔助角色。在永慶，學長姊願意給予學弟妹支援，學弟妹也視業績分享為理所當然，例如李欣怡的例子，即是將服務費的三成分給學長。
育人：以學長姊制培育店長 依團隊績效、口碑和人緣為考核標準
另外，未來領袖培育也與學長姊制結合，年資超過一年的學長姊，可爭取成為店長的機會。首先在分店爭取成為大學長（或稱戰鬥組組長、儲備店長），帶領三至五位學弟妹，每季團隊的整體績效（而非個人業績）會列入升格店長的考績，學弟妹的平均績效，即是判斷大學長是否具備「帶動個人能力成長」的領導潛力，口碑和人緣也會列入考核。兩年多來，透過制度升任店長的，就有一百位。
再者，永慶房屋為讓新進員工全心投入工作，提供宿舍給中南部北上的男性員工，每月補助五○％的房租；女性員工則發每月二千五百元的住宿津貼。宿舍生活也由學長擔任舍監，下班後談心、吃飯、關心學弟生活。
透過該制度，永慶房屋最終目標創造「幸福企業」。每月例會上，當月買房子、結婚、生小孩的員工，會被拍成幻燈片在台上播放。「記錄員工五子登科的過程，讓人覺得在這裡可以安身立命，」廖本勝認為，讓新人感受到「公司視員工為最大資產」這份安全感、幸福感會成為新人內心極具力量的感動激勵。 *打從心底認同，才能落實制度 人力資源管理成功的第一步，即是把對的人放在對的位置上；嚴格挑選有能力又符合企業文化特質的人，再透過教育訓練補能力之不足，並建立共識。
之後，訓練不只是人資部門的事，新人分發至各部門，部門主管的訓練固然重要，但在主管可能分身乏術的情況下，指派「資深」、「有經驗」、「有愛心」前輩帶領新人，這種師徒制，或稱為導師（mentor）制的訓練，是直接傳授「實戰經驗」，透過經驗分享培養專業、熟悉組織的最佳方式。
對企業而言，新進人員前三個月是離職高峰，至少需熬過半年至一年才算穩定，而永慶房屋快速創造新人第一次的成功經驗，是建立新人職業信心的重要關鍵。
房仲業若要借鏡，這個制度的困難度在於「徹底落實」，不只口頭上稱學長學弟，員工要能打從心底認同企業文化，若能做到，即是競爭優勢所在。
（中原大學企業管理學系教授諸承明口述，林育嫺整理）
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