職場觀點》謝文憲的極憲思維

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在某次周六的論壇中，我依序聽著五位老師上台訴說他們二十多年的產業經驗，其中我對「服務議題」很感興趣。
長年奔波在兩岸的企業訓練場域中，過去多多少少對於對岸的服務水平多所抱怨，但這兩年在服務的力與美上，卻產生質量上面的變化。

當台灣的各類型服務業導入KPI管理後，無非是希望連鎖店越開越多，隨之而來的標準化作業流程能夠帶來複製商機，運用規模經濟進而產生利潤，這想法並沒有錯，確實也對台灣的服務業，產生了很高的報酬。

隨著時代進步，人對於服務的要求也變了，SOP式的服務無論是在餐廳、便利商店、金融服務、飯店……都司空見慣，於是大家看到的就是吃一頓飯，被打擾7、8次，不用介紹就能吃的東西，也會被錄音帶式的桌邊服務強迫洗腦。

SOP式的服務在處理「服務力」上，的確能產生立竿見影的效果，無論是提升員工素質、專業、當責、理性與邏輯能力上，都是很好的方法。但「服務美」這塊的人性、人味、感性與溫度，員工卻很難被培養成有獨當一面的人才。
服務業要「做大」或是要「做精」，的確是兩種不同的思維，若要並存，不是一件簡單的事。

某速食業龍頭月前提出保證六十秒內的快速服務，不僅造成員工反彈，還讓政府出手制止的新聞，而「60秒」這樣的服務標準，是要解決顧客等待的問題，但顧客會造成等待的原因很多，不僅僅是員工不積極或是不努力所造成。
第一線員工在前線受盡折磨，還要負責KPI未達成的後果，員工在服務顧客時的心情已不言可喻。
沒有滿意的同仁，哪來滿意的顧客？

在「海底撈，你學不會」這本書中，提出了許多對岸服務業的思維，其中有一項思維很顛覆台灣人的想法：「要使用白話文的KPI」，我們成用翻桌率、毛利率、排面商品正確率……這類的指標，而海底撈使用的是「笑起來」、「跑起來」、「答起來」這類的白話文KPI指標。或許大家會說，這類指標很難很衡量，是的沒錯，是很難衡量，那就看您認為服務業應該是製造業思維，還是人性的思維囉！？

新服務思維

在此提供4個綜合收穫讓大家思考：

1. 捨棄僕人式服務思惟，改以顧問式服務思惟，員工專業的培訓就是關鍵了。

2. 用不擾民的服務策略展現人性，無須「拼命」討好顧客。

3. 沒有任何服務人員會「故意」得罪顧客，會從服務本「善」到服務本「散」，那些在電視媒體常出現辱罵第一線服務人員的澳客，是「台灣最美的風景是人」的扼殺者。

4. 服務的本質是「體驗」，而非SOP，年輕的服務人員需要多給他們一點時間去體驗人生。

您學會了嗎？