圖片來源：Walt Stoneburner@flicker
信宏的故事
信宏是金融業的中階主管，靠著勤奮努力，考進當時號稱金飯碗的公營省屬行庫。從櫃檯行員開始，一路雖不至平步青雲，但也一步一腳印，闖出一番成就。
我邀請學員分享他們在擔任主管歷程中，一個成功或失敗的管理經驗，信宏現場的分享很讓人感動，我又約了他見面。
我問：「願意多談一些嗎？」
信宏的再次分享，讓我讚嘆不已。
踏入金融業20年，當初在省屬行庫自覺進步緩慢，雖然福利不錯，但是他仍放棄這條路，轉向保險工作。在保險業歷練這段期間，他交出不錯的成績，成為保險業與銀行理專的窗口，負責輔銷與教育訓練。
那些年他表現優異，老闆很賞識他，開始有機會接觸一般理專的工作。之後，他從保險公司轉換跑道至金融業，擔任分行理專的業務督導，負責管理銀行的理財業務，直到2008年全球金融風暴。
不一樣的新任主管
2008年，信宏當上爸爸，也順利考取EMBA，但伴隨金融風暴來襲，行內1/4的理專沒了頭路，不是自己離職，就是公司請他們走路。信宏對於保不住自己的同仁，自覺失職，也十分懊惱，一點都沒有初為人父、五子登科的喜悅。
他最不能忍受的就是，許多該負責任的分行經理、大理專紛紛拍拍屁股就離職，走的人一了百了，卻將後面的客訴爛攤子，留給待下來繼續打拚奮鬥的人。信宏選擇留下來跟同仁戰到最後一刻，用肉身去應對客戶的唇槍舌劍，然後他遇到了新任副總：黃老大。
黃老大從行內企劃部門空降，信宏一開始對他半信半疑，如今變成自己的主管，期望能夠與他並肩作戰，度過大量客訴的超級難關。
某次與陳姊的對談，讓他看見主管的肩膀。
陳姊是行內高資產顧客，背景特殊，因為受風暴影響，損傷慘重。不過行內看過她的投資簽署資料後，確認銀行完全站得住腳。某天下午，黃副總與信宏協理，一起與陳姊進行協商。
陳姊在大熱天的午後走進分行，身旁帶了2位身著黑衣的少年，陳姊長、陳姊短的。
陳姊坐下之後，歇斯底里的口氣加上拍桌子，用極盡恐嚇的口吻對副總與信宏說：「要是今天得不到賠償，我會找律師告你們，大家走著瞧。副總，你留下來，那個胖子，你滾！」
信宏認為陳姊指的胖子就是他，大為光火。
黃副總：「陳姊，若是同仁服務不當，或是作業流程有瑕疵、相關風險未盡告知義務，您可以向我們反應，可是我不能接受您一見面就羞辱我的同事。信宏你坐著，不用出去。」
「陳姊，您們滿嘴髒話，又對我們做人身攻擊。我是台大法律系畢業，您如果需要律師，我有不少朋友可以幫忙。我也有地院的法官跟檢察官朋友，要不要我幫您介紹？歡迎您按照程序來，這會議室有全程攝影、錄影，我們都可以幫您做紀錄。」
最後，客戶在一陣叫罵聲中揚長而去。
黃副總轉頭拍著信宏的肩膀說：「這陣子你辛苦了，雖然你來銀行沒很久，但你處理客訴是全行績效最好的區域之一，你只要幫我確認銀行在流程中站得住腳就好了。走吧，我們去轉角喝杯咖啡。」
最有影響力的2個字
信宏鮮少能跟銀行的高階長官喝下午茶，長期處理客訴的壓力終於潰堤，情況雖然有些尷尬，而當下如雷貫耳、淨化信宏累積已久敗壞細胞的，其實只有2個字：「一起。」
他們一起奮鬥、一起處理、一起想方法、一起面對顧客。信宏心想：「雖然主管面對客訴的方法不盡理想，但看在同仁眼中，黃老大果然有肩膀，同仁都很心安，相較其他逃命的同事與分行經理，黃老大的所作所為，深深地烙印在每個人的心中。」
之後在信宏的職業生涯上，「一起面對、一起享受」成為他的帶人哲學，我問他：「什麼是說出影響力？」
「無畏、無我、無懼、無欲、無所求，才能說出影響力。」我在旁邊聽他說，自己也上了一課，此時的我，很想認識黃老大，很想親眼看看在信宏眼中，「五無」的黃老大。
福哥講評
在這個故事中，「信任」是一切的關鍵！因為能夠「一起」，所以才有辦法逐步建立信任。等到信任基礎穩固後，不論說什麼都能有影響力了。
所以不管是上台，或是談話溝通時，應該要先思考一件事：如何建立彼此更穩固的信任關係？強化台下對你的信任，讓台下知道你是誰，為什麼你說的這件事情很重要。解除台下的懷疑及不信任，絕對是建立影響力的重要步驟。
撰文者：王永福, 謝文憲
非讀BOOK 2018.12.17
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