Fist圖片來源:Walt Stoneburner@flicker

 

信宏的故事

信宏是金融業的中階主管,靠著勤奮努力,考進當時號稱金飯碗的公營省屬行庫。從櫃檯行員開始,一路雖不至平步青雲,但也一步一腳印,闖出一番成就。

我邀請學員分享他們在擔任主管歷程中,一個成功或失敗的管理經驗,信宏現場的分享很讓人感動,我又約了他見面。

我問:「願意多談一些嗎?」

信宏的再次分享,讓我讚嘆不已。

踏入金融業20年,當初在省屬行庫自覺進步緩慢,雖然福利不錯,但是他仍放棄這條路,轉向保險工作。在保險業歷練這段期間,他交出不錯的成績,成為保險業與銀行理專的窗口,負責輔銷與教育訓練。

那些年他表現優異,老闆很賞識他,開始有機會接觸一般理專的工作。之後,他從保險公司轉換跑道至金融業,擔任分行理專的業務督導,負責管理銀行的理財業務,直到2008年全球金融風暴。


不一樣的新任主管

 

2008年,信宏當上爸爸,也順利考取EMBA,但伴隨金融風暴來襲,行內1/4的理專沒了頭路,不是自己離職,就是公司請他們走路。信宏對於保不住自己的同仁,自覺失職,也十分懊惱,一點都沒有初為人父、五子登科的喜悅。

他最不能忍受的就是,許多該負責任的分行經理、大理專紛紛拍拍屁股就離職,走的人一了百了,卻將後面的客訴爛攤子,留給待下來繼續打拚奮鬥的人。信宏選擇留下來跟同仁戰到最後一刻,用肉身去應對客戶的唇槍舌劍,然後他遇到了新任副總:黃老大。

黃老大從行內企劃部門空降,信宏一開始對他半信半疑,如今變成自己的主管,期望能夠與他並肩作戰,度過大量客訴的超級難關。

某次與陳姊的對談,讓他看見主管的肩膀。

陳姊是行內高資產顧客,背景特殊,因為受風暴影響,損傷慘重。不過行內看過她的投資簽署資料後,確認銀行完全站得住腳。某天下午,黃副總與信宏協理,一起與陳姊進行協商。

陳姊在大熱天的午後走進分行,身旁帶了2位身著黑衣的少年,陳姊長、陳姊短的。

陳姊坐下之後,歇斯底里的口氣加上拍桌子,用極盡恐嚇的口吻對副總與信宏說:「要是今天得不到賠償,我會找律師告你們,大家走著瞧。副總,你留下來,那個胖子,你滾!」

信宏認為陳姊指的胖子就是他,大為光火。

黃副總:「陳姊,若是同仁服務不當,或是作業流程有瑕疵、相關風險未盡告知義務,您可以向我們反應,可是我不能接受您一見面就羞辱我的同事。信宏你坐著,不用出去。」

「陳姊,您們滿嘴髒話,又對我們做人身攻擊。我是台大法律系畢業,您如果需要律師,我有不少朋友可以幫忙。我也有地院的法官跟檢察官朋友,要不要我幫您介紹?歡迎您按照程序來,這會議室有全程攝影、錄影,我們都可以幫您做紀錄。」

最後,客戶在一陣叫罵聲中揚長而去。

黃副總轉頭拍著信宏的肩膀說:「這陣子你辛苦了,雖然你來銀行沒很久,但你處理客訴是全行績效最好的區域之一,你只要幫我確認銀行在流程中站得住腳就好了。走吧,我們去轉角喝杯咖啡。」

 

最有影響力的2個字

 

信宏鮮少能跟銀行的高階長官喝下午茶,長期處理客訴的壓力終於潰堤,情況雖然有些尷尬,而當下如雷貫耳、淨化信宏累積已久敗壞細胞的,其實只有2個字:「一起。」

他們一起奮鬥、一起處理、一起想方法、一起面對顧客。信宏心想:「雖然主管面對客訴的方法不盡理想,但看在同仁眼中,黃老大果然有肩膀,同仁都很心安,相較其他逃命的同事與分行經理,黃老大的所作所為,深深地烙印在每個人的心中。」

之後在信宏的職業生涯上,「一起面對、一起享受」成為他的帶人哲學,我問他:「什麼是說出影響力?」

「無畏、無我、無懼、無欲、無所求,才能說出影響力。」我在旁邊聽他說,自己也上了一課,此時的我,很想認識黃老大,很想親眼看看在信宏眼中,「五無」的黃老大。

 

福哥講評

 

在這個故事中,「信任」是一切的關鍵!因為能夠「一起」,所以才有辦法逐步建立信任。等到信任基礎穩固後,不論說什麼都能有影響力了。

所以不管是上台,或是談話溝通時,應該要先思考一件事:如何建立彼此更穩固的信任關係?強化台下對你的信任,讓台下知道你是誰,為什麼你說的這件事情很重要。解除台下的懷疑及不信任,絕對是建立影響力的重要步驟。

 

撰文者:王永福, 謝文憲
非讀BOOK 2018.12.17

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